2年目のバスガイドさんへ【観光バスガイドのお仕事】
コロナの緊急事態宣言が解除になって、２か月・・。
東京の観光バスは都内の小学生、中学生、高校生の旅にお供する機会がグンと増えました。
旅のお供が仕事の観光バスガイドとしてはとてもありがたい日々。
林間学校、遠足、修学旅行が実施されること、お客様と旅ができるひとときにとても感謝しています。
最近、旅行が増えて仕事が復活してきました。
改めて今回バスガイドはどんな心構えでお仕事をしていくとよいのかを考えて私なりに解説していきます。
現在バスガイドの方、アテンドされる方に参考に読み進めて頂ければ幸いです。
お客様に喜んでもえらるようになりたい方
バスガイドのお仕事のやり方に悩んでる方
バスガイドのできるおもてなし価値とは
結論
旅行までにかけた時間やお金に見合う価値と満足感を得られる旅行体験にすること。
つまり費用対効果を多く感じてもらうことです。
では、どうしていけば良いのでしょうか？
良い旅になる価値を感じてもらう方法〜こたえはとても簡単です〜
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①観光地を的確に説明できる
②旅の目的に寄り添うお供ができる
③必要に応じた目配り、心配りができる
上記の三つを改めて取り組んでみてください。
以前、サイト内ブログでバスガイド基本三本柱を書いています。
上記の三つも言葉は多少違いますが原則はかわっていません。
私の考える「バスガイドの基本三本柱」では三本柱を全て満たせば「プロのバスガイド」になるということを記しています。
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しかし経験の浅いガイドさんや新人ガイドさんにとって、観光地を的確に案内をしていくということはとても難しい。
今回も同じ内容になりますが、三つの中でも「これをやればまずは大丈夫！」、と言う部分を繰り返しお伝えします。
まずは三つのうち二つを②と③を積極的に実践してみてください。
実践できればお客様はきっと良い旅になります。あなたにとっても良い旅のお供になるはずです。
二つを簡単に成果をあげるコツ
お客様に寄り添うこと
満足に足りない部分、サービスの余地を見つけること
旅の動機に寄り添うとは〜背景も読む〜
あなたは旅に行く前にたくさんの期待でわくわく気分になりませんか？
例えば、家族や友人や大切な人と行くひさびさの温泉旅行の計画があったとします。
あなたはコロナの前から行きたかった〇〇温泉の計画幹事を任されました。
こんなふうに想いも巡らせて探しませんか？？
「さ〜て、どんな宿にきめようか？」・・みんなに喜んでもらえて楽しめるようにいいとこ探さなきゃ♪」
「いろいろあるな〜、ん？？ここ良さそう、お部屋もいいしご飯美味しそう！個室がいいな。」
「よし口コミを見てみよう、スタッフの対応もすばらしいとの、評価」
「期待大！！ここに決めた」
「飛行機も予約しなきゃ、ついてからのレンタカーとセットでお得なところっと」
「〇〇エア、〇〇航空、どっちがいいかな〜飛行機・・景色いい席がいいな〜座席指定しよっと、
前に翼羽の上で景色見えなかったからね！」
なんて感じになりそうですね！幹事になったら、旅行に向けてたくさんの時間を費やしますよね、
旅の成功を一番願っているのは誰でしょう？
時間をかけて計画をした人、つまり幹事さんです。ほぼ間違いなく旅へ向ける気持ち期待が一番大きいでしょう。
それでは団体のお客様、観光バスで行く旅はどうでしょうか？
私たちは観光バスのお仕事、バスガイドは団体旅行のお供ですから考えていきましょう。
団体旅行は社員旅行、林間学校や修学旅行、日帰りの社会科見学や遠足など旅の目的はさまざまです。
多少の個人差はあるものの、それぞれいろんな思いをもって旅行にいらっしゃいます。
たくさんの思いを詰め込んだ旅に期待や満足を得たいと思うことは誰でも当たり前ですから
待ちに待った大切なご旅行はどのくらいの時間をかけて
本番を迎えているかを考えてお客様に寄り添う、おのずと満足に足りていない部分が見えてくるはずです。
旅行に期待してるのは誰？
それでは、先ほどのあなたが旅の計画を立てたような幹事さん役に近い存在だと思いますか。たくさんの時間を旅行のことに費やし期待を寄せているのは誰でしょうか？
児童のみなさんですか？それとも先生？添乗員さん？
答えは簡単です。
児童・生徒の方も正解、先生方も正解です。（添乗員さんは仕事としてきていますので期待は寄せていますが少し違うかもしれません）
期待を寄せている対象の人は誰なのか知ることは重要です。
どんなパターンで寄り添うことができるかが分かります。
①対象を明確にする
②サービスの余白に気付く
③サービス提供できる
例は関東に住む小学6年生集大成の旅、修学旅行（日光）です。
「旅を楽しみたい」を大前提に児童の方、先生方、二つの例を挙げて解説します。
注目すべきところはココ！！
児童や先生の満足に足らないことはなにか
「楽しみたいのにモヤモヤと心にある不安要素」をいち早く見つけ出すこと
サービスの余白に気づいたら、寄り添うサービス提供をすることです。
「楽しみたいのに〇〇が心配」
〇〇が車酔いで不安な場合の対応案
・酔っても大丈夫なくらいの用意万全なこと
・いつでもお席にいって助けられることを伝える
・乗り物酔いしないツボや座り方のアドバイスをする
「ここは知りたいけど〇〇、ちゃんと見れるだろうか」
〇〇は新人ガイドさんで不安な場合の対応案
・先生にどのように進めるかを確認する
・例えば、バスレクの有無を聞いてタイミングを決める、
・車窓の観光名所案内の希望を聞く。
たとえ経験が浅くてもプロです。しっかり聞きましょう。
お客様の心に寄り添い言葉で伝えること、旅の動機や背景に心を寄せることは心の通う最高のおもてなしです。
「毎回、どんな背景で旅するかを考えてたら身が持たないよ〜」なんて思った方はいませんか？
あなたが過去に行った子供時代の旅、最近行った旅、どんな想いがあったっけ？と思い出してみるだけでもいいですから。
もし過去に旅に「この時はあ〜だったらよかったのに」なんてことが、うっかり思い出されたなら儲けものです。
さっそく、つぎの乗務でお会いするお客様にサービスを作って提供してみましょう。
最後に〜ガイド応援〜
観光地を適切な言葉で案内をすることは一朝一夕には身につかないものです。
〜書いて覚えてガイド案内をする技術はコツコツとやっていく〜
何度もマイクをもって間違えてもいいから案内をしていけば、時々、テンポよく案内ができる体験があります。
早くコツを掴めるように日々勇気を出して実践していきましょう。（コツを掴めばお仕事楽になります）
バスガイドという職業はあなたの努力次第で観光の良さ、楽しさを自由に表現できる仕事です。
お互いに笑顔で頑張りましょう♪
おまけ〜団体旅行の計画は早い〜
修学旅行などは1年前から旅行会社や各関係機関と計画をすすめているようです。
以前、コロナ前に九州からいらした修学旅行のお供をした時の話です。
2019年１月、羽田APで受けてバスに乗り新潟へ。スキー体験、それから東京観光というコースの修学旅行でした。
九州へ帰る旅行の最終日、添乗員さん（営業マン）は修学旅行から帰った翌日に、来年度の修学旅行に向けた実地踏査で再び東京出張すると、
おっしゃっていたことがありました。そのときに「私も大切な旅のお供役で参加しているな」、と嬉しくもあり身が引きしまる想いでした。
旅の本番にお供できるという幸せ、旅行が仕事、ほんとにいいですね。これから旅行が増えていきますように。
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